Эксперты дают позитивные оценки работе менеджмента «Почты России»

Глава Роскомнадзора Александр Жаров на заседании коллегии ведомства сообщил, что с деятельностью «Почты России» связано более 40% поступающих в Роскомнадзор жалоб. Жаров заявил, что руководству ФГУПа следует уделить особое внимание межрегиональной и внутрирегиональной логистике, вопросам оптимизации процедур таможенного оформления.
Отраслевые эксперты уверены, что заявление А.Жарова следует рассматривать не как очередную критику в адрес «Почты России», а как стандартный отчет о работе ведомства. Аналитики отмечают, что, несмотря на тот факт, что сегодня на ФГУП не жалуется только ленивый, в последнее время менеджмент предприятия предпринимает много усилий для повышения качества работы компании и избавления от стереотипов неэффективной и медленной почты. Представители экспертного сообщества убеждены, что огульная критика во всех неудачах, которую можно было наблюдать неоднократно в СМИ в последнее время, уйдет в прошлое. Работа с предприятием такого масштаба не приносит молниеносных результатов и требует времени.
Большое количество жалоб в адрес ФГУПа в отрасли считают вполне объяснимым и логичным явлением. В первую очередь обращается внимание на то, что компания работает с подавляющим числом граждан страны. Высказывается мнение, что целесообразнее в данной ситуации смотреть на процент жалоб в пересчете на одного клиента. В случае такого подхода, показатели работы компании по сравнению с другими игроками рынка выглядели бы вполне нормально. Немаловажную роль в качестве предоставляемых услуг, по мнению экспертов отрасли, играют объективно высокие издержки, далекое от идеала таможенное администрирование и убыточность отдельных направлений на фоне высокой социальной нагрузкой. Немаловажную роль в ситуациях, связанных с задержками, играет быстрый рост количества почтовых отправлений и не полная готовность инфраструктуры компании и таможни. Также эксперты обращают внимание на то, что зачастую ситуации, вызвавшие волну недовольства пользователей услугами ФГУПа, происходят не по вине самого предприятия, а в силу неблагоприятных погодных условий, действий контрагентов «Почты России», работе таможни и т.п. Конечный потребитель предъявляет претензию напрямую ФГУПу, который является для потребителя последним звеном в сложной цепочке.
В целом итоги работы ФГУПа в экспертной среде оценивают позитивно, прогнозируя продолжение положительной тенденции развития компании в среднесрочной перспективе, с учетом сохранения акцента на высокорентабельных направлениях, оптимизации бизнес-процессов, инвестиции в инфраструктуру и автоматизацию, что должно иметь положительный эффект для ключевых операционных финансовых показателей.
 

«Насколько я понимаю, выступление А.Жарова - это простая презентация работы Роскомнадзора с обращениями граждан и компаний. В этой связи заявление не следует рассматривать как необоснованные нападки на «Почту России», а как простую констатацию фактов и отчет о проведенной работе. Несмотря на довольно значительный процент жалоб, связанных с работой «Почты России», мне представляется, что практика огульного обвинения менеджмента предприятия во всех неудачах должна со временем уйти в прошлое. Менеджмент действительно предпринимает усилия по улучшению качества работы. Другое дело, что на качественные перемены нельзя рассчитывать моментально, а зачастую «проколы», на которые жалуются граждане происходят вовсе не по вине предприятия. Очень часто неблагоприятные погодные или метеоусловия являются причиной задержки корреспонденции. Часто вина лежит на контрагентах «Почты России» или на российских таможенных органах. Граждане же предъявляют претензии непосредственно к ФГУПу как к последнему звену в этой цепочке, долго не разбираясь в деталях, и это их право. По идее, если претензии граждан будут получать материальное удовлетворение, «Почта России» вправе их взыскивать со своих контрагентов. Традиционно реакция менеджмента на сложные ситуации была спокойной, в любой ситуации топ-менеджеры пытались сохранить лицо. И это правильно. Главное, чтобы дело не ограничивалось одними лишь устными объяснениями причин неудач, а вело к реальным переменам в работе предприятия».

«В целом можно отметить, что для данной сферы большое количество рекламаций – достаточно характерное явление. Потребители часто предъявляют претензии как негосударственным агентам, так и «Почте России», репутация которой, в первую очередь, по причине различных технических затруднений, часто остается весьма неоднозначной. Основные факторы, негативно влияющие на уровень сервиса и качество услуг - это, прежде всего, объективно высокие издержки, связанные с географией и масштабами бизнеса, дефицитом инфраструктуры, несовершенством таможенного администрирования, а также убыточностью отдельных направлений на фоне высокой социальной нагрузкой корпорации. Вместе с тем, мы, несомненно, весьма позитивно оцениваем итоги работы ФГУПа в последние годы и ожидаем сохранения положительного тренда в среднесрочной перспективе. На наш взгляд, дальнейшее развитие конкурентоспособных, высокорентабельных направлений, оптимизация бизнес-процессов, инвестиции в инфраструктуру и автоматизацию будут положительно отражаться на ключевых операционных финансовых показателях компании».

«Нечего удивительно в заявлении Жарова нет – «Почта России» это компания, с которой работают подавляющее число граждан РФ. Отсюда вытекает такое большое в процентном отношении число жалоб на работу этой организации. Тут было бы логичней смотреть процент жалоб приходящихся в пересчете на одного клиента. Я думаю, основная причина возникновения ситуаций с задержками почты заключается в общем росте количества почтовых отправлений и не полной готовности инфраструктуры как самой «Почты России», так и таможни к такому развитию событий. В целом ситуацию нужно улучшать, хотя в пересчете на одного обслуженного клиента показатели работы почты по сравнению с другими компаниями не являются такими уж удручающими».