№31 РЕГИОНАЛЬНЫЙ ТЕЛЕКОМ. Знакомство с компанией: «ТехноСеть»

Компания «ТехноСеть» была зарегистрирована в 2003 году в Черногорске. Тогда началось строительство мульти-сервисной сети передачи данных МТСПДиТ «ТехноСеть». Предприятие изначально решило отдать предпочтение самому современному на тот момент способу передачи данных - выделенной линии, - и в 2005 году началось строительство сети по технологии FTTH (оптика в дом). «ТехноСеть» стала первым предприятием в Хакасии, использовавшим данную технологию. Основные преимущества построения сети по такой технологии, подчеркивают в компании, - симметричность канала передачи данных до каждого клиента и обеспечение пиковой пропускной способности до 100 Мбит/с.

Основными услугами компании стали доступ в Интернет и телефония. Это было более чем актуально, поскольку в Черногорске остро ощущалась необходимость в инновациях на телекоммуникационном рынке. Построенная сеть охватила районы многоэтажной застройки города, что составляло около 15 тыс. квартир. 

«ТехноСеть» и в дальнейшем продолжила политику внедрения инноваций: в сентябре 2006 года она самой первой (и на сегодняшний день — единственной) в Хакасии установила цифровую телефонную станцию на базе SoftSwitch пятого класса емкостью 3000 номеров. Установление соединений на основе коммутации пакетов, множество услуг NGN, поддерживаемых станцией, стали одним из конкурентных преимуществ компании. Отсутствие протяженной медной кабельной сети между абонентом и станцией позволило добиться отличного качества звука, что обеспечило спрос и гарантировало высокую конкурентоспособность.

В 2007 году аналогичная станция емкостью 5000 номеров была установлена в Абакане.

В «ТехноСети» подчеркивают, что ежегодно количество абонентов, как минимум, удваивается.

 

В Черногорске (население - 80 тыс.чел.) сеть охватывает 95% многоэтажек. В Абакане (300 тыс.чел) - порядка 20%. Между городами связь осуществляется по собственным линиям связи с большой пропускной способностью.

Первым абонентом компании стал Хакасский филиал ООО «Россгосстрах-Сибирь», хорошие отношения с которым продолжают развиваться и теперь. На сегодняшний день среди абонентов компании: Верховный Совет Республики Хакасия, Верховный Суд Республики Хакасия, МВД, ЗАО «Промтранс», МУ «Черногорск-Информ», ОАО «СУЭК», разрез «Степной», Администрация Черногорска, Отделение Пенсионного фонда РФ по РХ, Управление федеральной службы судебных приставов по Республике Хакасия, МУП «Управляющая жилищная компания», Контрольно-счетная палата Республики Хакасия, Центр специальной связи и информации Федеральной службы охраны Российской Федерации в Республике Хакасия, комитет ЗАГС, РА «Медведь».

Партнеры ГК «ТехноСеть» - «Ростелеком», «Транстелеком», «Синтерра», МТТ.

 

Основными услугами, предоставляемыми провайдером, являются широкополосный доступ в Интернет, цифровая телефонная связь, услуги «виртуальной мини-АТС», предоставление в аренду каналов связи, монтаж СКС. Также «ТехноСеть» осуществляет услуги по системной интеграции и занимается рядом других проектов в области телекоммуникаций и информационных технологий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

- Отрасль развивается, несмотря на кризис, конкуренция ужесточается, в том числе и за счет операторов сотовой связи, которые идут на «последнюю милю».

 

- 2009 год был годом взросления нашей компании. Мы изменили подход к работе с клиентами, начали несколько серьезных проектов по внедрению новых услуг, провели мероприятия по повышению качества предоставляемых услуг. Сейчас компания развивается и, естественно, не может не внедрять новые услуги. Есть проекты по беспроводному доступу, по цифровому телевидению.

- Прежде всего - внимание и индивидуальный подход к каждому. Мы продаем услуги, соответственно наша задача — удовлетворить все потребности клиента. Клиент и его интересы для нас прежде всего. Любое обращение клиента не должно остаться без внимания.

 

- Зарубежный опыт честно говоря не рассматривается к использованию на сегодняшний день: в российской глубинке свои реалии да и масштабы у нас не те. Но подход к клиенту – это то, что стоит перенять за границей. По поводу российского опыта -мы стараемся быть в курсе всех новостей, посещаем специализированные выставки, форумы, участвуем в обмене опытом с операторами других регионов России. В частности, регулярно принимаем участие в съездах операторов связи, которые проходят в Екатеринбурге.

 

Важным моментом в работе «ТехноСети» является то, что персонал обучается непосредственно на рабочем месте, в центрах повышения квалификации, компанией стимулируется обучение в профессиональных и высших учебных заведениях. Представители «ТехноСети» отмечают: в компании демократия, и любая идея, даже прозвучавшая в монтажной бригаде, оценивается, и, при целесообразности, пускается в работу. На данный момент происходит перевод документооборота компании в электронную форму, в работе используются новые технологии тайм-менеджмента. Биллинговая система не только позволяет отслеживать потребляемые клиентом услуги и их количество, но и сопровождает все обращения клиента, все операции, связанные с решением его проблем. Используется система автоматической обработки обращений абонентов, единый номер доступа для служб техподдержки и коммерческой службы, и, даже если абонент не дождался ответа (нужно помнить, что бывают пиковые нагрузки), его вызов фиксируется системой, и впоследствии с абонентом связываются. Любые начисления по услугам абонент может посмотреть в «Персональном кабинете» на сайте компании и там получить самую подробную информацию, вплоть до той, на какие адреса он обращался в Интернете. Информация о звонках по телефону и их стоимости в «Персональном кабинете» обновляется в реальном времени. Таким образом, абонент может всегда узнать, какие услуги и по какой стоимости он использовал. Оплата услуг производится через банки, терминалы ОСМП, банкоматы, кассы компании, точки приема платежей диллеров и карты оплаты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Изначально в работе акцент был сделан на трех важнейших составляющих: качестве оказываемых услуг, оперативности сервиса и уровне обслуживания абонентов. В вопросах качества приоритет отдается постоянному контролю работы технических служб, модернизации оборудования и усовершенствованию способов обратной связи с клиентом. 

Для того, чтобы любой сотрудник компании, независимо от структурной принадлежности, был компетентен в вопросах, касающихся оказываемых услуг, в компании существует план технического обучения. Это значит, что один раз в неделю все сотрудники от уборщицы до топ-менеджеров слушают лекции, отвечают на вопросы, проходят тесты. Разумеется, трудно требовать от специалистов абонентского отдела блестящих познаний в технических особенностях информационных технологий, но общее «поле для игры» имеется. Интересно, что сейлерам зачастую приходится потом проводить ликбез для абонентов, разъясняя, например, чем мегабит отличается от килобита. Стоит отметить, что компания регулярно организует психологические командные тренинги, привлекая для этого лучших психологов и коучей   региона. Пользу от таких мероприятий трудно переоценить. Во-первых, становятся видны слабые места в системе взаимодействия между службами, а во-вторых, «проигрываются», а значит, разрешаются типичные конфликтные ситуации. Не секрет, что особенно остро в данных тренингах нуждается служба технической поддержки, специалистам которой приходится иметь дело с негативными эмоциями абонентов.

В работе с абонентами мы придерживаемся принципа: «Доволен  клиент - довольна компания». Для обратной связи с абонентами  используем все возможные способы: форум на сайте, анкетирование, опрос по телефону и, разумеется, личное общение. Последнее приносит наибольшую пользу. Часто абоненты сами приносят идеи, которые реально помогают в разработке новых тарифных планов и внедрении новых услуг. Мы действительно любим и уважаем своих абонентов, и они отвечают нам взаимностью. Например, в рамках акции «Лови удачу!», которая стартовала 1 декабря, один из абонентов компании - член Союза композиторов Хакасии, предложил написать  гимн  «ТехноСети» и участвовать в конкурсе креативщиков на сайте www. tehset.ru.

Нам очень важно быть ближе к людям, участвовать  в событиях, происходящих в республике. Наша компания старается сделать современные технологии максимально доступными для жителей и показать преимущества их использования в повседневной жизни. Например, уже несколько лет мы организуем на нашем сайте трансляцию новогодних гуляний на центральной площади Черногорска. В этом году планируем совместно с информационным агентством «Хакасия» впервые дать возможность жителям Хакасии поздравить родных и близких в любой точке земного шара. Для этого мы намерены организовать поздравления онлайн на информационном сайте www.19rus.info. Кроме того, 17 января 2010 года в качестве эксперимента совместно с Избирательной комиссией Республики Хакасия будет организована трансляция с избирательных участков, на которых пройдет голосование на пост главы города Черногорска.

Завлечь потребителя бросовыми ценами несложно, гораздо труднее удержать его, оправдать ожидания как в плане качества связи, так и касательно уважения его интересов. Именно этим мы и занимаемся. Клиент «голосует рублем» и вряд ли пойдет к провайдеру, который не соответствует его требованиям. Подводя итоги 2009 года, мы понимаем, что выбрали правильную стратегию развития.