№28 «Мастертел»: философия клиента

Так много слов сказано о разродившемся монстре мировой экономики 2008 года Глобальном Кризисе, что создается ощущение – суровая статистика сокращений и распада становится не просто нормой жизни, но и удобной маской для большинства лиц компаний. Тем ярче и неожиданней выглядит противостояние среднего и крупного бизнеса, который не сдает своих позиций, не увольняет сотрудников и продолжает бороться. О тактике, стремлениях и особой модели поведения в условиях сокращения спроса на услуги компании мы поговорим с генеральным директором компании «Мастертел» Виталием Езоповым, считающим, что достижение поставленных целей в условиях рушащейся экономики – «дело несравненно трудное, но очень интересное».

- Виталий, расскажите журналу «Современные телекоммуникации России» какой тактики придерживается «Мастертел» в настоящее время?

- Проблема сегодняшнего кризиса заключается в тотальной взаимосвязанности всех компонентов мировой экономической системы. Если говорить о схеме этой цепочки, то «Мастертел» находится где-то в ее середине. Позади компаний, которые очень быстро реагируют на изменения фондовых рынков, изменения ликвидности, бизнеса внутри страны. Кризис до нас также докатывается, но имеет большую инерцию, равную1-2 месяцам.
Нелегко работать, когда вокруг падает промышленное производство, идет сворачивание абонентской базы, потребители наших услуг сокращают рабочие места, соответственно снижается заинтересованность в предложениях нашей компании. Могу сказать, что количество клиентов у нас не перестало расти, хотя наблюдается некоторое снижение индекса ARPU, потому что повсеместно наблюдается экономия на абонентах. Мы решили не поступать, как все. В «Мастертеле» не сокращают сотрудников и инвестиции на развитие программ. Мы верим в то, что ситуация нормализуется и до последнего будем сохранять прежние темпы развития. Хочется остаться верными себе, это шанс, которым могут воспользоваться и наши постоянные партнеры. Уменьшение потребления, конечно, сказывается и на нас, в данной ситуации мы стараемся работать в два раза активнее, чтобы компенсировать падение.

- Вы могли бы охарактеризовать метод и стиль подхода к Вашим заказчикам?

- Я приведу две сложившиеся модели общения с клиентами компании. Первая предполагает сухой математический подход, позволяет решить вопросы просто и быстро. В этом случае менеджер использует, в первую очередь, для себя жесткий тайминг, все равно, что пьет кофе без сахара, согласитесь, сахар портит вкус истинного кофе? Тем самым менеджер добивается от клиента соответствия срокам и планам.
Второй представляет полную противоположность рациональному подходу. Так сложилось, что у нас есть ряд клиентов, требующих особого отношения. И мы готовы к тому, что встреча будет проходить в кабинете с видом из окна на вечерний закат, с мягкими креслами, изысканными диджестивами и разговорами, прежде всего, о современном искусстве, а уж потом — об услугах связи.
На моей памяти было много интересных персонажей, которые по идее не должны были пользоваться популярностью среди клиентов, но они устраивали заказчиков в плане ведения их проектов. Грамотный отдел продаж – это жизненно важный орган предприятия. Я придаю большое значение отбору своей команды. Считаю главным вовремя разглядеть в человеке такие черты характера, которыми он сможет пользоваться в своей непростой работе. Так как ведение переговоров требует сноровки от менеджера и способности не превратить общение в пустые разговоры.

- В одном из своих интервью Вы вспоминали японское выражение «окякусава даичи» - «наш клиент подобен Богу», имеет ли отношение приведенная Вами восточная мудрость к стилю компании в вопросах клиентоориентированности?

- Есть оптимальное соотношение желаний и возможностей. Для нас клиент – это стимул достижения новых высот. Японское выражение раскрывает нашу позицию, но в то же время мы не можем идти на поводу прихотей заказчиков. При этом мы делаем многое, чтобы клиент был счастлив, общаясь с «Мастертелом». Надеюсь, это видно из предыдущих примеров. Случаются ситуации, когда люди ждут, что на их агрессию ответят агрессией. В такие моменты мы реагируем с сочувствием, говорим, что понимаем, как им трудно, стараемся помочь, и им, действительно, становится хорошо.
За историю компании на всех уровнях общения с клиентом у нас сложился четкий регламент поведения, это касается всех отделов, начиная с юристов, заканчивая технической службой. Главный принцип в «Мастертеле»: у нас нет двойного «я». Чем откровеннее и проще, тем лучше.
Считается, что любую задачу можно решить числом, но не в нашем случае. Если сотрудник находится на своем месте и он мотивирован в решении задач, то он даст фору десятерым.

- Расскажите о стратегии привлечения клиента.

- Главные компоненты: высокий уровень сервиса, быстрая реакция, быстрое подключение, льготы по срокам и авансам, учет индивидуальных потребностей наших заказчиков.

- Вы представляете услуги в Москве и Санкт-Петербурге, есть ли какие-нибудь различия в стиле общения между московскими и питерскими потребителями?

- Принципиальная черта - разность менталитетов. Москва плавно растет вверх. Казалось бы, только недавно это были 17-ти этажные дома, скоро будут еще выше. Облик Петербурга не меняется, недаром ЮНЕСКО включило его в список памятников архитектуры. Плотность нашего бизнеса на квадратный метр в Санкт-Петербурге значительно ниже, чем здесь. В своих поездках я наблюдаю отличие менталитета петербуржцев от москвичей. Сказывается и манера поведения: там нужно больше тратить времени на решение вопросов. Там нет такой спешки, как в Москве.

- Когда Вы начинали свою деятельность, каким был Ваш клиент?

- Когда мы начинали работать, то нас интересовали и большие бизнес-центры, и маленькие объекты. Но в тот момент у нас еще не было выработано четкой концепции, не совсем было понятно, с чем может столкнуться компания в будущем. Со временем проанализировав и сравнив затраты на обслуживание и подключение больших и небольших клиентов, мы поняли, что имеет смысл разделить задачи по обеспечению услугами больших бизнес-центров, отдельных небольших корпоративных заказчиков и предприятия мелкого бизнеса. Ведь наша задача – предоставлять высокий уровень сервиса. Проекты, которые приносят скромный доход, отвлекают от солидных заказчиков, в случае, если функции их обслуживания объединены. Поэтому сегодня, у нас отдельные группы занимаются обслуживанием крупных бизнес-центров, ВИП-клиентов, отдельных небольших предприятий и клиентов типа SOHO. Со временем,мы сместились в сторону работы с крупными бизнес-центрами, где клиентов больше на один адрес. Для крупного бизнес-центра очень важна персонализация обслуживания и четкое выполнение сроков, клиенты там более требовательны к вопросам связи. Для таких проектов мы предоставляем специальные условия, такие как присутствие инженерно-технического персонала непосредственно на объекте. При этом, клиенты-арендаторы небольших офисных центров, также не остались без внимания У нас есть ряд продуктов, которые ориентированы именно на небольшого пользователя. В большей степени они касаются телефонии и вспомогательных услуг. Меняется объем дальней связи, все, что касается потребностей клиента, связанных с услугами связи, мы стараемся восполнять доходы, поставляя оборудование, коммутаторы, станции и так далее. Для дополнительного комфорта для клиента мы предоставляем даже поставку компьютерной техники, устанавливаем антивирусные системы. У нас самый широкий сервис среди всех операторов. Если возникают какие-то идеи, мы всегда реализуем потребности наших клиентов.

- Были ли какие-то переломные моменты в становлении компании?

- Конечно, такие моменты происходят при росте количества услуг, расширении персонала, возрастающих оборотах. Я считаю, все зависит от того, каким образом выстроить внутреннюю систему. Мы удачно прошли через горнило проблем роста. Один из основных прорывов «Мастертела» - переход от сотрудничества с операторами, которые предоставляли нам инфраструктуру по Москве (последнюю милю или опорную сеть) к созданию собственной широкомасштабной сети и вывода принципиально новых услуг. После этого мы сразу выбились в первую десятку лидеров. Можно добавить, что компания обладает одной услугой, которой нет ни у кого.

- Какой?

- Возможностью предоставления высокоскоростной передачи данных на основе волоконно-оптических линий связи сети «Мастер-Коннект». В Москве создана протяженная инфраструктура около 2000 км – огромный вклад в развитие телекома в нашей столице. Подобная сеть позволяет организовывать передачи данных, связывать офисы, причем скорости передачи информации межконтинетальные, так и разворачивать беспроводной доступ.
Сейчас появляются компании, обеспечивающие беспроводной доступ 3G, 4G, которым необходимо обеспечивать покрытие территорий. Естественно, для этого нужно построить огромную инфраструктуру, реализация которой займет годы. Эта инфраструктура есть у нас, продукт, позволяющий в течение нескольких месяцев развернуть огромную сеть. Мы являемся платформой для вывода продуктов, рассчитанных на конечного потребителя. Если несколько лет назад наша цель была охватить все транспортные магистрали в Москве, то сейчас девиз «Мастертела» - оптика в каждое коммерческое здание.

- Какова стратегия компании на ближайшие пять лет?

- В текущей ситуации трудно что-то планировать, поэтому мы планируем только на один год. В нашей программе есть избранный вектор развития, и мы следуем ему. Мы не стали пересматривать наши бюджеты и инвестиции. Мы по-прежнему стремимся охватить максимальное количество зданий.
Я думаю, сейчас работать стало интереснее. Достаточно просто развивать бизнес на экономическом подъеме, когда все растет. А когда рынок падает, становится интереснее работать – адреналин! Тут требуются другие навыки, иные задачи, новые методы. У нас скоро будут новые шаги, очень интересные нововведения. Не могу пока о них рассказать, так как мы проводим экологические апробирования. У нас есть, что предложить нашим клиентам завтра.

Справка: «Мастертел» - оператор связи в Москве и Санкт-Петербурге. Компания предлагает корпоративным клиентам полный спектр услуг связи: от классической телефонии, высокоскоростного доступа в сеть Интернет и аренды выделенных каналов связи до комплексных решений телекоммуникационных задач, включая проектирование, поставку оборудования, создание сетевой структуры и дальнейшего сопровождения проектов. Основной стратегией «Мастертела» является формирование спектра услуг исходя из потребностей клиентов на основе возможностей собственной технической базы, а при необходимости, создание «бизнес-кубиков» с привлечением стратегических партнеров. Сеть связи «Мастертел» построена на базе волоконно-оптических линий с использованием технологий MPLS, SDH, 10G Ethernet, охватывает участки с наибольшей концентрацией клиентских офисов для обеспечения максимальной пропускной способности и бесперебойной работы корпоративных сетей заказчиков. Среди них: застройщики бизнес-центров, торговые компании, крупные поставщики и производители, строительные компании, сетевые магазины розничных продаж, операторы связи, медиахолдинги и многие другие.